Fiducia

Quale contributo danno le aziende agli equilibri economici, sociali e ambientali? Che valori mettono in pratica nella loro attività?

Scenario

Oggi le aziende devono essere preparate ad accogliere le aspettative di consumatori socialmente più responsabili e attenti alla salvaguardia dell’ambiente come i “Millennials”, giovani tra i 18 e i 30 anni che hanno una scarsa fiducia nelle grandi aziende e nella concentrazione della ricchezza e richiedono semplicità e trasparenza nell’offerta come nella comunicazione 2.

Dopo anni di progressivo calo di fiducia nei confronti delle aziende da parte dei consumatori italiani, assistiamo nel 2014 a un’inversione di tendenza, confermata anche nel 2015 4.

La creazione di un rapporto fiduciario con il cliente è un compito complesso e diventa un importante obiettivo strategico per le aziende: impegno e investimenti nelle politiche di trasparenza, nella brand reputation, nelle azioni di Responsabilità Sociale d’Impresa ne sono una testimonianza.

Dati alla mano 3

80% delle persone è d'accordo nell'affermare che le aziende devono contribuire a rispondere a esigenze della società (+6% 2015 vs. 2014)

60% punteggio di fiducia delle aziende TLC nel 2016 (+1% 2015 vs.2014)

57% punteggio di fiducia delle aziende TLC italiane nel 2015 (+9% 2015 vs.2014)

Le nostre risposte

Semplificazione
e trasparenza

Il logo è il primo segno di riconoscimento di un’azienda: abbiamo deciso per questo di iniziare dal nostro brand per rispondere alle esigenze di qualità, sicurezza e vicinanza.
Tre elementi su cui abbiamo fondato la nostra offerta cercandola qualità attraverso l’innovazione tecnologica, la sicurezza dei dati e delle persone tramite l’affidabilità delle rete e la vicinanza attraverso la semplificazione nell’esperienza d’uso dei nostri servizi e contatti.
Con il processo di semplificazione e di riposizionamento dell’architettura delle nostre marche, TIM è diventato il brand unico, punto di riferimento per l’offerta di servizi di comunicazione sia fissa che mobile, di internet, contenuti digitali, piattaforme e soluzioni cloud.

10.000.000 di lettere e mail per i clienti

52.000 mail inviate alle donne
agli uomini TIM

9.000 divise per i tecnici

156 nuovi Concept Store entro il 2016

1.700 insegne entro il 2016

La nascita della nuova TIM è un passaggio culturale e industriale che determina l’identità lavorativa di migliaia di persone. Riconoscersi nei valori che l’azienda esprime e sentirsi rappresentati è fondamentale.

Il rispetto e l’attenzione per le nostre persone ci hanno portato a rivedere l‘organizzazione del lavoro all’interno della nostra azienda, arricchendola con una modalità di gestione delle attività da remoto e facendo leva sempre di più sul rapporto di fiducia. Abbiamo avviato un progetto di Smart Working che abbraccia tutti gli aspetti di flessibilizzazione delle attività lavorative tra cui, per primo, la possibilità di svolgere la propria attività da casa o da sedi satellite, mentre stiamo ripensando gli ambienti di lavoro dotandoli delle tecnologie più avanzate e di una pluralità di servizi per migliorare il work-life balance.
Offrire condizioni di lavoro sempre migliori richiede una visione complessa, dall’on-boarding delle nuove leve ai percorsi di apprendimento e sviluppo, performance e leadership, gestione delle carriere, retribuzioni, valori, cultura. Nel 2015 oltre 200 giovani neo-colleghi in tutta Italia sono diventati i nostri Employer Brand Ambassador, accogliendo presso i career day i giovani studenti, potenziali candidati, raccontando la propria esperienza di inserimento, condividendo sui Social le nostre iniziative e realizzando innovativi video-selfie in cui mostrano da protagonisti una propria giornata di lavoro.
Top Employers

Abbiamo ricevuto per il quarto anno consecutivo la certificazione Top Employers, che viene assegnata, a livello mondiale, solo alle aziende che dimostrano di poter offrire eccellenti condizioni di lavoro.

Best Employer of Choice

Siamo 14° nella classifica Best Employer of Choice del 2015, con un miglioramento di diciotto posizioni, rientrando così nella Top 20 delle aziende più ambite dai neolaureati.

La digitalizzazione e la diffusione dei social media stanno radicalmente modificando il modo in cui il consumatore costruisce e gestisce le relazioni con i brand. Le persone richiedono attenzione e interazione diretta con le aziende, velocità e efficacia di risposta. Per questo motivo il presidio delle nuove piattaforme digitali e dei social network viene sempre più percepito come il futuro dell’assistenza, della cura e della fidelizzazione della clientela.

La crescita delle interazioni gestite su FB e TW dal 2013 al 2015

Nel 2015

65 mln di telefonate

11.000 persone per assistere i clienti retail

68 sedi su 59 città

1400 professionisti in 13 sedi
per assistere le grandi imprese

800.000 interazioni nell’intero anno

99% di response rate nel 4° trimestre 2015

24 minuti di response time nel 4° trimestre 2015

posto nella classifica mondiale redatta da Social Baker nel 4° trimestre 2015

Un nuovo modello di equivalence

"Per mantenere uno sviluppo economico sostenibile, abbiamo bisogno di
spostare la nostra attenzione dalla velocità alla qualità" 5

La trasformazione del modo di relazionarsi nell’era digitale coinvolge ogni soggetto della società. Nel mercato delle telecomunicazioni da tempo i punti di confronto e collaborazione fra i diversi attori sono diventati maggiori e più significativi del passato e soprattutto rappresenteranno la strada per il miglioramento della qualità dei servizi e dell’efficienza della prestazioni.

Abbiamo quindi dato vita, nei primi mesi del 2016, a un nuovo modello di equivalence: un progetto di trasformazione delle modalità di fornitura e manutenzione dei servizi di accesso alla nostra rete fissa, sia in rame che in fibra, per giungere alla equivalenza tra le funzioni commerciali di TIM e degli altri operatori nell’utilizzo di questi servizi.
L’obiettivo è l’uniformità di trattamento tra le nostre strutture e quelle degli altri operatori. Per questo l’attività di fornitura e manutenzione verrà svolta mediante la stessa unità organizzativa e gli stessi processi, sistemi e banche dati. Ciò implicherà stessa trasparenza dei processi, stessa qualità dei servizi, stessi tempi di risposta all’interno e all’esterno, stessa flessibilità.

18 mesi tempo di
implementazione del modello

120 milioni di euro
di investimenti

~60 indicatori di qualità
sotto osservazione

L’impegno
verso la sostenibilità

"La quarta rivoluzione industriale dovrebbe essere una rivoluzione di valori” 6

Le strategie aziendali sono sempre più orientate ad ottenere “valore” non soltanto dal profitto economico, ma anche attraverso la ricerca di un corretto bilanciamento delle aspettative dei diversi stakeholder.
Il modello di Corporate Shared Value che abbiamo adottato vuole contribuire alla creazione di valore condiviso attraverso tutta l’attività aziendale e l’ideazione e realizzazione di progetti che generano valore economico per il Gruppo (Business Value) e per la società (Social Value).

L’obiettivo è abilitare un ecosistema digitale che risponda ai bisogni sociali del Paese e all’Agenda Digitale italiana.
L’approccio CSV mette al centro della strategia di business le esigenze della comunità, le aspettative degli stakeholder e il nuovo ruolo di impresa all’interno della società civile, partendo dal principio che non può esistere uno sviluppo economico di lungo periodo senza garantire al contempo crescita del benessere sociale e tutela delle risorse naturali.
Un modello innovativo che monitora e collega i risultati economico-finanziari con il progresso sociale.
Approccio multistakeholder definizione dei temi di materialità e progettualità di CSV.
3 aree strategiche di intervento in risposta alle esigenze Paese: Digitalizzazione, connettivitò e innovazione sociale, cultura digitale, tutela ambiente.
17 progetti realizzati per un valore di CSV complessivo generato di 12,44 mld di euro al 2015.
Il modello CSV, organizzato secondo tre aree strategiche, conduce anche ad un potenziamento della sensibilità aziendale in tema di Tutela Ambientale permettendo l’adozione di soluzioni alternative innovative e virtuose. Ad esempio nel 2015 il Valore Condiviso misurato per l’efficienza energetica interna di TIM è stato di 25,5 milioni di euro, grazie ai minori costi sostenuti per l’acquisto di energia (Business Value) e minori emissioni di CO2 (Social Value).
Il settore dell’Information and Communication Technology (ICT) contribuisce al raggiungimento degli obiettivi della green economy, uno dei punti dell’Agenda Digitale Italiana.
Coerenti con le politiche di sostenibilità europee, abbiamo promosso iniziative quali l’acquisto di energia da sole fonti rinnovabili, l’autoproduzione di energia elettrica e l’adozione di illuminazione a led.
Abbiamo fissato per i prossimi anni importanti obiettivi di riduzione del nostro impatto energetico e ambientale.
Il nostro sforzo per la riduzione dell’impatto ambientale passa anche dai prodotti che finiscono nelle case dei consumatori. Per questo abbiamo sviluppato una linea di prodotti “Green”, eco-compatibili, certificandone la sostenibilità ambientale e il vantaggio che l'utilizzatore ricava in termini di risparmio energetico. I modem ADSL della linea Green ad esempio sono pensati per andare in stand-by automaticamente e consentono di risparmiare almeno il 40% rispetto alla generazione precedente, a parità di utilizzo.
Business Unit Domestic Risultati 2015 Target 2015 Target 2016 Target 2017
Totale energia elettrica acquistata e prodotta (GWh) 2.071 2.015 1.974 1.925
Autoproduzione di energia da cogenerazione (GWh) 130 151 151 151
Indicatore di ecoefficienza (bit/joule) 4.707 5.300 6.100 7.250
Riduzione delle emissioni di CO2 da acquisto e produzione di energia elettrica (ton) 697.500 680.000 680.000 680.000

Biosite TIM Brasil

TIM Brasil ha lanciato il Biosite, una struttura multifunzionale che migliora la qualità della trasmissione dati e può essere contestualmente utilizzata per l’illuminazione pubblica e la videosorveglianza, consuma meno energia e ha un ridotto impatto ambientale perchè utilizza il 99% di acciaio in meno rispetto ad una normale stazione. Attualmente sono stati installati oltre 100 Biosite in tutto il Brasile. La tecnologia è presente a Rio de Janeiro, Brasilia e altre 6 città. Il progetto prevede di raggiungere 300 nuove installazioni a Rio de Janeiro per i Giochi Olimpici del 2016.

Anche in ambito finanziario le scelte degli investitori sono sempre più guidate da principi di sostenibilità. Gli Investimenti Socialmente Responsabili, caratterizzati da bassi profili di rischio, sono riconosciuti e premiati dai mercati nel medio/lungo termine.
L’ammissione negli indici di sostenibilità rappresenta un risultato importante per le aziende con ricadute positive anche sulla reputazione.
Evoluzione dei mercati finanziari
Numero cumulato dei fondi SRI in europa (aggiornato al 30 giugno 2015)

Nel 2015 siamo stati confermati per il dodicesimo anno consecutivo in entrambe le categorie di indici di Sostenibilità del Dow Jones (Dow Jones Sustainability Index World e europe) e, per la seconda volta consecutiva, nel Climate Disclosure Leadership Index (CDLI) del Carbon Disclosure Project (CDP).